Infobésité : Comprendre et maîtriser la déferlante d’informations / Caroline Sauvajol-Rialland

Caroline Sauvajol-Rialland vient de publier un nouveau livre sur les enjeux reliés à la communication interne et la gestion de l’information. Dans Infobésité, l’ancienne journaliste dresse un portrait global des enjeux liés à la surcharge informationnelle, en particulier dans les milieux de travail, mais aussi dans une perspective sociale.

1. Aperçu du contenu de l’ouvrage

Le premier chapitre aborde le rôle stratégique de l’information dans l’entreprise, notamment pour la prise de décision, la gestion des connaissances et la collaboration. Il se termine par les mots: « Une prise de conscience par les organisations est nécessaire. », ce qui me semble assez bien résumer l’importance de parler de ce rôle-clé.

Le deuxième chapitre présente les enjeux reliés à l’accroissement phénoménal de l’information, ou inflation informationnelle. Mme Sauvajol-Rialland explique qu’il n’y a pas que surcharge informationnelle, mais aussi communicationnelle, qui est liée à la multiplication des interactions sur les contenus. Elle examine ensuite les preuves de l’existence des problématiques de surabondance d’information dans les milieux de travail. Enfin, elle présente les origines et l’évolution des différents termes utilisés pour parler du phénomène: information overload, data smog, information anxiety, etc..

L’auteure consacre son troisième chapitre aux technologies de l’information et de la communication (TIC). Celles-ci ont eu (et ont toujours) un impact important sur le travail, autant contraignants que facilitateurs, peut-on y lire. Elle présente cinq mutations qu’on eu les TIC sur la nature du travail (vers l’abstrait et l’interactif, à distance et dans le monde virtuel, transparent et contrôlé, exigeant une gestion du temps de plus en plus difficile et des compétences nouvelles pour s’adapter au changement) et « l’évolution spécifique des tâches liées à l’information ». À la fin du chapitre, elle identifie les principaux outils qui causent la surcharge informationnelle: courriel, téléphones et ordinateurs portables, réseaux Internet et intranets, etc.

Au chapitre 4, elle présente les risques associés à la surcharge informationnelle et communicationnelle. Cette surcharge affecterait la qualité du processus décisionnel, mènerait à la baisse de la productivité et au manque de créativité et d’innovation, et présenterait des risques psychosociaux, soit le stress, les tensions musculaires, les troubles du sommeil, etc. L’infobésité aurait même un effet négatif sur l’intelligence.

Le cinquième chapitre est consacré aux solutions externes, technologiques et méthodologiques. Celles-ci passeraient par la gestion des connaissances (knowledge management) et la gouvernance de l’information. L’intelligence artificielle serait aussi mise à contribution. Des solutions d’ordre technologiques sont d’ailleurs présentées: web sémantique, curation de contenus, métadonnées, etc.

Enfin, le sixième chapitre parle des solutions locales, organisationnelles et individuelles, c’est-à-dire ce que peut faire l’organisation pour dompter le flot d’information à l’interne. D’un point de vue collectif, celle-ci peut développer une culture de l’information et encourager la maîtrise de l’information (littératie informationnelle), établir des conditions d’interactions sociales entre employés, développer la synergie des équipes en valorisant le rôle-clé de la communication interne, et négocier les conditions de travail qui visent la qualité de vie en entreprise. L’individu, quant à lui, peut établir sa propre diététique informationnelle, se former à maîtriser les habiletés informationnelles et à changer ses habitudes, quitte à s’imposer une déconnexion complète. Caroline Sauvajol-Rialland parle enfin des solutions spécifiques pour limiter la « pression mail » chez les salariés, soit respecter les règles d’usage, personnaliser son logiciel de messagerie, adopter des règles collectives et filtrer au niveau de l’entreprise, dans le but ultime de renforcer son agilité.

2. Brève analyse (critique) du contenu

Appréciation

L’intérêt particulier de cet ouvrage est sans contredit l’exhaustivité de la couverture du sujet, en un condensé incroyablement succinct. J’apprécie particulièrement que l’auteure aborde la question dans une perspective historique, et qu’elle démontre la multiplicité des éléments qui influencent le phénomène et la complémentarité des expertises requises pour le comprendre et y faire face. Je salue l’importance que l’auteur accorde à la culture d’entreprise et la fonction RH, tout autant que le management en général.

Largement garni en statistiques-chocs, le livre a été écrit pour des cadres et autres gestionnaires. Le défi était sans doute de maintenir leur intérêt sans les décourager, avec le pari qu’ils seraient en mesure de « décrocher » pour s’arrêter à sa lecture. En général, le contenu est vraisemblable et crédible, puisqu’il est appuyé par une bibliographie étoffée. Ceux qui veulent passer à l’action immédiatement peuvent déjà sauter au sixième chapitre, qui est rempli d’exemples concrets pour mettre en pratique des solutions concrètes, simples et économiques.

Limites

Le livre présente un phénomène qui est complexe, et difficile à résumer en quelques 200 pages. À coup sûr, malgré la quantité de références fournies, ce n’est pas un ouvrage scientifique, qui a la prétention de vous expliquer en détails tout ce qui se passe actuellement dans la société dite « de l’information ».

D’autres phénomènes pathologiques autour de l’information accompagnent celui de l’infobésité, notamment dans les entreprises. Par exemple, il n’est pas tout à fait vrai de dire que l’information est toujours « disponible », puisque la disponibilité ou l’accessibilité dépend de plusieurs facteurs, notamment la volonté de partager son savoir (qui doit d’abord avoir été consignée quelque part, dans une forme que d’autres puissent comprendre), et l’action délibérée de protéger (ou bloquer l’accès à) l’information sensible ou à valeur ajoutée. Il arrive même que l’on « oublie » (ou néglige) de diffuser une information-clé au bon moment, comme c’est souvent le cas en entreprise.

Comment les employés composent-ils face à l’absence ou la non-existence de l’information qu’ils recherchent? On aurait pu expliquer davantage le phénomène de l’angoisse informationnelle (information anxiety) qui est présenté par Richard Saul Wurman comme le sentiment de « ne pas savoir ce que nous sommes sensés savoir », qui survient lorsque l’information ne nous dit pas ce que nous recherchons. Le manque ou la non-disponibilité d’information-clé pour prendre des décisions éclairées dans les meilleurs délais m’apparait être une réalité aussi importante que le « trop plein » d’informations.

Un volet que j’aurais aimé voir encore plus détaillé, c’est le stress associé à l’obligation de réponse et l’urgence de la production d’information, qui conduit à des erreurs et de la confusion. Les nouvelles technologies ont créé des attentes qui nous obligerait à être constamment dans l’action, avec peu de marge pour la réflexion. Selon moi, la gestion des attentes fait partie des défis reliés à notre ère de l’information.

Parmi les solutions possibles, j’aurais aimé voir la désignation d’une personne attitrée au contrôle des flux d’informations, voire l’embauche des spécialistes de l’information qui soient désignés à travailler spécifiquement sur les contenus en amont et en aval de ses utilisateurs, que ce soit dans la production, la sélection, l’analyse, la diffusion et même la destruction stratégiques des contenus. En effet, en transférant une partie du travail des utilisateurs de l’information vers ces acteurs-clés du management de l’information, les entreprises libèreraient la pression qui s’exercent sur les travailleurs du savoir. De plus, la conception de produits d’information efficaces basés sur les principes du design d’information, qui mettent en évidence les informations à valeur ajoutée, permettrait aussi de réduire le temps accordé au repérage à la compréhension de l’information, permettant ainsi de réduire l’anxiété liée à la surinformation.

La question de la gestion documentaire (gestion des documents d’activités ou des archives, ainsi que toute documentation liée à des projets), qu’elle soit sur papier ou virtuelle, ne semble pas avoir été abordée non plus.

Irritants possibles à la lecture

Lorsqu’on lit le livre d’un bout à l’autre, on remarque que certaines statistiques sont répétées continuellement, comme si on supposait que le lecteur les oubliaient au fil de la lecture. Est-ce en ayant à l’esprit la vitesse à laquelle nous sommes contraints de lire ou simplement par souci pédagogique que l’auteure insiste autant sur ces données?

Là s’arrête pour l’instant mon analyse de cet ouvrage étoffé, qui mérite une seconde lecture!

3. Conclusion

Avec son deuxième livre (le premier étant Mieux s’informer pour mieux communiquer), Caroline Sauvajol-Rialland met des mots sur ce que je m’efforce d’expliquer depuis des années: le rôle-clé de la communication interne dans la gestion stratégique de l’information, l’impact d’une mauvaise gestion de l’information sur la qualité de vie des employés, et l’existence de solutions simples qui peuvent soigner les bobos, au-delà de la sacro-sainte technologie.

Après avoir écrit ce billet, je me rends compte que j’ai passé un bon bout sur les limites, et peu sur mon appréciation. Ce n’est pas du tout représentatif de ce que j’en tire. Au contraire, vous allez adorer ce livre, qui vous donnera une bonne base sur ce qu’est le phénomène de l’infobésité aujourd’hui.

À se procurer absolument!

Félix Arseneau